FILE : WORD

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.         Lý do nghiên cứu đề tài

Tính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mạ

i nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổ phần, 47

chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổ

chức tài chính khác. Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn

có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%.

Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo "Đổi

mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập" do Bộ Công Thuong và Văn phòng Ủy ban

quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức. Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ không

mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửa

toàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết với

WTO trong linh vực này.

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói

chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,

công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lự

c rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển

trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích

gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ

gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS.

Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dị

ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu

hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ

được các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm

dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nh

ằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.

1.2.         Mục tiêu nghiên cứu

-         Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dánh giá sự hài lòng của khách hàng;

-         Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế;

-         Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầ

u tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

-         Ðua ra một số giải pháp trên co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầ

u của khách hàng trong thời gian tới.