LUẬN VĂN THẠC SỸ : Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink
| Ngày: | : 29/02/2012 |
| Người đăng: | : ebook.infogate.vn@gmail.com |
| Thể loại: | : Luận Văn, Khóa Luận |
| Loại file: | : DOCX |
| Ngôn ngữ: | : Tiếng Việt |
| Số trang: | : 124 |
| Số lần xem: | : 911 |
| Số lần tải: | : 16 |
| Download full tài liệu: | : Download full tài liệu |
| Điểm để download: | : 170 điểm |
| Hướng dẫn download: | :Hướng dẫn download |
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ.
2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), “Đo
lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội.
2. Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ
thu năm 2007, tr. 09.
3. Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics: yếu toàn diện!”, Thời Báo Kinh
Tế Sài Gòn.
http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn/xemtin.asp?idcha=3439&ca
p=4&id=3551
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19.
6. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và
kinh doanh, NXB Thống Kê.
7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
8. Tài liệu nội bộ: Báo cáo tổng kết hoạt động của Vinalink năm 2006, 2007
9. Tài liệu nội bộ ISO của Vinalink
10. http://orc.com.vn/docs/TuVanXNK/GN_HangKhong.html
11. http://www.vinalink.com.vn
Tiếng Anh
12. Air Cargo World (2003) “What Do Shippers Think? - Industry Trends
and Issues in Intercontinental Air Freight”,.
http://www.aircargoworld.com/features/1003_2.htm
13. Dr. Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A
Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in
Delivering Quality Services”, Department of Management, University of
Isfahan, Iran
14. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner
workshop, American Supplier Institute Inc., USA.
15. Curry, A. (1999), "Innovation in public service management", Managing
Service Quality, Vol.9, No.3, pp. 180-190.
16. Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern
Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service
Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32.
17. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc.
18. IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and
Development Institute.
19. Luk, Sh.T.K. and Layton, R. (2002), "Perception Gaps in customer
expectations: Managers versus service providers and customers”, The
service Industries Journal, Vol.22. No. 2, April, pp. 109-128.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual
model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol.
49, Fall, pp. 41-50.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL:
a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service
